客户满意度 = 客户体验 — 客户期望值

理论上，要提升客户满意度，就应该尽量提升客户体验，与尽量降低客户期望值，但有那么容易吗？这里卖个关子，先让我分别描述客户体验与期望的主要构成。

客户体验主要类型

一家企业（或一个品牌）可以直接或间接让客户体验的，主要类别为产品、服务、关系、价格、便利性、品牌形象。在不同行业，对不同目标市场与客户，每种类别的重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，亦是客户为什么光顾（或不光顾）的原因（见图三、客户体验主要类型）。

产品

包括实物和服务。有即时享用的（如餐饮业），亦有以后才使用（如电子及耐用消费品）。

服务

包括基本服务（服务于基本产品）及额外服务于基本服务（如售后、维修和咨询服务）。

关系

包括各种加强与客户关系的手段（如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等）。

便利性

包括在整个客户周期流程（购买/消费前、中、后）的便利性，是否容易、省时、省力（如网上/电话银行）。

品牌形象

包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。

价格

包括平价、贵格、高性价比、客户细分定价等。

客户期望决定因素

客户体验有不同类型，亦有很多因素影响客户期望（见图四、客户期望决定因素）。

口碑

别人说自己。由使用/购买过这产品/服务的人的反馈，口口相传。

品牌推广

自己说自己。由企业利用各种宣传推广渠道，如广告、公关及各种推广活动，宣传产品与品牌。

客户价值与背景

客户本身所持的价值观、原则、看重什么。教育水平高或一般，从未出国或周游列国，是国内人或是老外等背景因素。

环境与生命周期

您自己用膳与请客用膳对餐厅的要求完全不一样，这就是环境因素。一个刚大学毕业与一个已结了婚的人，对房子或车子的要求也完全不同，这就是生命周期的改变带来期望的改变。

之前与该公司的体验

客户之前若已经使用/购买过您公司的服务，那就已形成一定的期望。

之前与其它公司的体验

不只是竞争对手，在其他不相关行业的体验亦有影响。为什么我花20元在星巴克或麦当劳得到不错的服务或愉快体验，但我月付数千在电讯服务的体验却大有不及？