| · | 客户商机的定义与来源 | 1/13 |
| 首先，简单描述一下商机的定义。商机的概念有的较为概括，而有的比较明确。下面选择两种商机定义，其核心概念是相同的，只是表述方法略有差异。 |
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| · | 客户抱怨对企业的作用 | 1/6 |
| 要正确处理客户抱怨，首先应对客户抱怨有一个明确的认识。客户产生抱怨有时候对企业不见得是一件坏事。它至少可以对企业产生如下两方面的积极作用： |
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| · | 提高客户满意度的方法和途径 | 12/30 |
| 我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。 |
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| · | 客户抱怨处理的原则 | 12/30 |
| 这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义 |
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| · | 研究不同客户的购买决策 | 12/30 |
| 研究客户的购买决策，也就是研究客户的购买心理，是企业销售成功的捷径，也是实施客户服务工作的前提和基础，没有客户的购买，客户服务也就无从谈起。因此，在探讨如何实施客户服务策略或者技巧的时候必须要首先把客户争取到手。争取客户最重要的一点就是研究不同客户的购买决策。 |
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| · | 客户档案的发展 | 12/23 |
| 还有一种分类方法，将客户档案分为三种类型，即客户名录、客户资料卡和最新发展形式——客户数据库。这些客户档案各有其特点、建档要求、适用条件和不同作用。 |
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| · | 档案信息的来源 | 12/23 |
| 如果一个企业刚刚开始建立客户档案，调查企业销售记录是一个最直接、最简单的方法。从销售原始记录中，不仅可以得到现有客户曾经进行交易的伙伴名单，还可得出有关客户需求规模、购买时间和条件、再购买和付款情况等各种有用的信息，以初步建立这些客户的档案。通过企业销售记录还可以发现企业客户类型，由此推导可能的潜在客户。 |
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