从客户的角度讲，什么样的支持电话体验才能堪称完美？

如果我是客户，首先想到的就是我的电话应该在几秒钟内由一位客户服务代表接起——是的，一个人，而不是交互式语音响应(IVR)。他或她必须有优美的嗓音，温和的态度，向我问好并为我提供个性化服务。代理应使用我擅长的语言和他专业的知识与我交谈并当场解决我的问题，不要等待和事态的扩大。所有的事情从开始到结束只要几分钟。　

那不是很棒？当然，的确是这样。但很不幸，在我作为客户的生涯里从未遇到过这样的呼叫体验。

事实在于资源有限、客户需求变化多端、所涉问题错综复杂的前提下没有任何企业能够交付上述的完美体验。的确，许多企业正在为尽可能满足客户和使自己身处竞争前列而努力奋斗。可他们的效率如何？也许。服务水平是在持续提高不假。但他们够有效吗？也许并不。均匀的(非品牌化)的体验耗费了太多资源。　

我不得不问一个老掉牙又令人烦恼的问题：为什么要CxM？(所谓CxM，我指的是客户关系管理，客户体验管理或简单来说就是客户管理)简单来说就是借助客户管理使你的客户“感觉良好”。(无论你是想获取、保留客户还是想将他们发展成忠实客户或与之建立有利可图的关系) 很好(或者糟糕)的感觉来自于接触点。如果客户未能记住或回想起他们与你打交道时的好感觉那么对企业来说即便耗费大量资源结果也是得不到半点好处。体验只有在被记住的前提下才有效力可言。　

诺贝尔奖得主心理学家Daniel Kahneman发现人们在一次体验中只会记住两件事：峰值感受(流程中最好或最差的一点)以及终了感受。我运用“峰值——终了规则”将每个子流程上的情感感受按照自然时间顺序连成一根“情感”曲线，如图1所示。　

红色情感曲线代表旨在提供全面理想体验的传统方法。蓝色情感曲线反映的是一种资源分配的新方法，它专注于峰值和终了这两个关键点同时将剩余子流程的表现控制在平均水平之下。看似效率较低的那个(蓝色情感曲线) 产生的却是效力更高的体验 (在峰值和终了时产生更为积极的情感和深刻的记忆) ，同时蓝色曲线消耗的资源相当于甚至还要少于红色曲线。　

为了在现实世界中找到例证，我使用了由澳大利亚悉尼CallCentres.net公司和我在中国上海的GCCRM组织联手进行的大陆呼叫中心客户体验调研得出的最新调查结果。